三年以来，作为机关效能建设的重要内容，我厅推行机关办公标准化，可以说是开局良好、运转规范、不断持续改进和完善。本次会议是推进两化建设工作总结和部署会议。下面就标准化工作，我讲四个方面的内容。

    一、取得的成绩

    在厅党组的正确领导下，机关各处室、厅属各单位共同努力，工作上抓得紧、抓得实，标准化工作取得阶段性的成绩。

    去年，厅机关通过了第三方认证，最近安监办也拿到了第三方认证证书，同步推进的其它六家直属单位也将于七八月份统一进行认证。可以说，第三方认证既是对标准化工作成果的总结，也是推进标准化工作的重要环节，同时还标志着我厅机关及有关直属单位以新标准向社会提供行政服务的开始。

    （一）对标准化工作的认识不断增强

    将ISO9000管理理念和模式引入到行政管理之中，对于省建设厅来说，是一个新课题，具有很强的挑战性和探索性。全厅上下对这项工作给予的重视和积极配合，表现出的主动性和自觉性是值得肯定的。

    大家经过对标准化知识的学习和实践，从不认识到认识，从不习惯到习惯，从不自觉到自觉，心理上与行为上均产生很大变化，思维定势受到了大的触动，行为方式与以往有了明显不同。

    比如在会议组织方面，会前策划会后评估的理念得到执行；文件的记录与归档，逐步实现标准化的管理，有效地提升了工作效率；同时强化了信息整理、数据分析、调查研究，增强了工作的基础性、系统性和协调性。

    （二）制度建设得到进一步规范

    1、在综合调研的基础上，我们对厅机关80余个规章制度进行全面梳理，识别出19个工作过程，整理了70个记录表单，对机关规章制度进行优化和整合，设置全程可控的和可追溯的工作程序，对行政管理流程进行有效监控。

    2、编印了《质量方针和目标》、《质量手册》、《程序文件》、《制度文件汇编》、《记录表单》等五个质量管理体系文件，并且根据实际工作情况不断修订和完善。

    3、在加强厅机关整体制度建设的同时，机关各处室也不断完善处室内部制度，制定了具有较强操作性和指导性的制度文件，对处室内部工作的提质提速和规范起到一定效果。

    4、同步推进的厅属单位也按照标准化要求，对本单位管理的层次和环节进行深入考察，找出制度上、工作流程上的矛盾和问题，制定出符合本单位实际的质量管理体系文件。

    （三）标准化的工作方法逐渐加以应用

    1、工作目标的制定越来越量化和可考核。以前的工作目标大多偏向于工作要求，不利于测量与考核。而采用标准化理念，每年的目标逐步量化，特别是2007年工作目标。每次进行分解，不仅责任明确，而且是可考核、可测量，增强了工作的落实力度。

    2、持续改进和“PDCA”过程方法在工作之中得到运用。通过“策划、实施、检查、改进”及时发现薄弱环节，及时改进，提高了工作过程的质量和水平。

用PDCA循环理念和方法重新对我厅立法程序进行修订和完善，使其更具有操作性，使制定的规范性文件更加科学、合理。

    3、更好地将决策建立在数据和信息分析的基础上。标准化要求对数据的分析方法要科学，及时发现和解决问题，同时预防问题发生，并提出改进意见。

    在分析了近三年厅监察办查处案件基础上，将07年建筑市场治理整顿重点分为招标代理机构和招投标违法违规行为。

    以省建设监察办近三年查处招投标案件比例分析为例：

 

时间	查处案件总数	有关招投标	比例
2004年	19件	5件	26%
2005年	16件	6件	37.5%
2006年	22件	12件	54.5%
合计	57件	23件	40%

 

    （四）机关文化环境显著改善

    1、通过贯标，更加注重和实践“以顾客为关注焦点”、 “与供方互利”等理念，进一步充实了机关工作的内涵，树立了良好的形象。

    2、“团结奋进、务实高效、勤政廉洁、依法行政、公众满意”的质量观念不断深入干部队伍的思想，提质提速的愿望不断加强。

    3、统一机关形象标识，对机关的徽标、名片、胸卡等应用要素进行规范，每一个细节都显现出新理念的实施成效，机关环境卫生得到明显改善，文化环境不断得到优化。

    总的来说，我厅标准化建设工作呈现出以下特点：

    一是用制度培养规则习惯。将制度识别为具体的可操作并且可追溯的工作程序，同时运用信息化技术和平台，克服过去按照惯例办事、工作随意、程序不规范等问题。

    二是用指标评价行政绩效。将行政行为“柔性操作”变成“刚性管理”，把重点工作目标考核和一般性工作过程考核结合起来，同时搜集相关方满意度信息，建立绩效考评平台，作为问责或奖励的依据。

    三是用持续改进完善薄弱环节。通过“PDCA”循环，及时发现薄弱环节，及时改进，以提高工作过程的质量和水平，建立系统、严密的管理体系。

    四是用过程控制约束权力运行。建立可控的标准化程序，对每个环节进行定性与定量考核、监督，将政府机关的行政权力，规范在科学的程序之内，对行政权力行使过程进行有效监控。

    二、存在的主要问题

    虽然厅机关和个别厅属单位已经通过第三方认证，但并不标志着“两提一规范”和机关标准化建设任务的完成，而仍存在一定的问题和薄弱环节。

    （一）对ISO9000标准理解不深

    个别同志由于缺乏学习，不能掌握质量管理体系和ISO9000标准的精髓，对推行标准化工作的重要意义还比较模糊。有的同志现在还认为推行ISO900是搞形式主义，是自戴“紧箍咒”，自套“枷锁”等。认识不到位导致有的处室抓落实的劲头不够足，个别的在一定程度上还存在应付现象，怕麻烦、嫌啰嗦等个别情况还时有发生。

    （二）对标准程序的执行力度不够

    虽然我们梳理了工作程序，编制了质量管理文件，但在一定程度上出现文件与实际工作“两张皮”的现象，不能达到“写我所做、做我所写”标准要求。部分工作还存在责任不清、相互推诿的现象，比如个别处室不能按要求开展和反馈资料，这些都导致了在第三方认证中一般不符合项的开出。

    （三）内审的质量不高

    作为对工作过程最重要的监测方式和手段，内审的质量高低直接关系到标准化建设全局。目前，部分处室的内审工作还达不到标准的要求，一方面是因为对内审的方式、方法、技巧等都不熟练，需要对内审员进行相关培训；而重要的一方面还是因为重视程度不够，把内审工作当作走过场，不能审核出存在的深层次问题，甚至出现内审报告千篇一律的现象。

    （四）标准化工作方法运用不规范

    “PDCA”方法以及纠正与预防措施在实际工作中不够规范。个别工作在形式上完成后，不能进行有效的后评估，也就把潜在的问题带入了下一轮的工作过程。有时候发现了问题，只是就事论事的解决，而不能针对问题发生的原因制定纠正措施。

    三、着力抓好的重点工作

    今年面临着进一步巩固成果，着力解决存在的突出问题，推动各项工作进一步落实的艰巨任务。希望大家按照《2007年“两化”助推效能建设工作安排》（冀建[2007]167号），抓深化、抓完善、抓巩固、抓提高，增强执行力度和工作落实，使标准化工作上质量、上水平、上台阶。

    （一）着力抓好内审工作

    今年我们确定为标准化建设工作质量年，厅机关和有关厅属单位都要进行有效的内部审核，及时发现质量管理体系运行中的缺陷，逐渐形成“自我加压、自我约束、自我完善、自我形成”的良性管理机制。要抓好内审工作的各个环节，包括编制内审计划以及检查表、现场审核、内审报告、纠正措施、跟踪验证审核等。 

    需要指出的是，正式审核时内审员要掌握一定的技巧和原则：

    1、面谈要找对人，即找实际做事的人谈。

    2、准备要充分，言辞清晰，若不了解，应再提问，不要混淆,每次只问一个问题；若资料未能立即提供，应再回来要。

    3、让面谈人放轻松，保证其公平及独立，不要大声驳倒对方，顺着受审人的语言谈，并要处理好人际关系及潜在的冲突。

    4、内审员要掌握开放式的提问方法，即五个w（什么事情、时间、地点、谁、为什么）和一个H（怎么做），最后还要查看相关的记录资料。

    5、内审员要保持客观，不要主观或武断行事；同时要学习记好笔记的技巧，记录重要事实为以后作参考。

    对内审发现的不合格，除对不合格本身进行纠正外，还应分析不合格产生的原因，采取纠正措施消除这一原因，以防止不合格的再发生。而对质量管理体系存在的可能出现不合格的隐患，则应采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。

    （二）用标准化模式和方法规范各项工作

    1、继续规范和应用PDCA循环方法。PDCA循环即工作的策划、实施、检查、改进，环环相扣，相辅相成。

    （1）策划就是要拟定目标、制定措施和计划，其原则是要符合政策和实际、要以顾客的要求为关注点。

    （2）按照计划和措施组织实施。

    （3）进行检查，主要包括制定的计划、措施是否合理；结果是否达到目的；过程是否符合要求；发现哪些问题。

    （4）对检查结果进行分析，分析要建立在数据统计的基础上，为工作的改进提出相关意见和措施。

    今年，机关各处室，要对涉及本处室的重要工作，比如领导交办事项的办理、年度检查等，按照PDCA方法开展并形成详细材料，为其他工作实施PDCA提供样本。

    2、做好后评估与持续改进。后评估是运用动态的方式了解工作程序在实践中的运行状况，通过实践检验出工作程序是否适应行政管理要求的一种有效方法。

    各处室及有关单位在做好PDCA循环的基础上，要对日常重要工作进行后评估，比如信访、预算决算、行政许可等方面。后评估要采用分析比较、系统分析以及定量与定性相结合等方法，同时注重用数据说话，确保后评估的全面性和深刻性。

    持续改进是一种工作方法也是我们追求的永恒目标。为了不断满足机关效能建设的要求，改进整体业绩，各处室及相关单位要通过内部审核、管理评审等方式，对发生的不合格进行纠正，对潜在的不合格进行预防，对人员能力的不适应进行培训，对模糊的工作程序进行梳理明确。

     3、绩效考核与目标管理相结合。将省委、省政府重要目标，省领导、厅领导明确批示的交办事项，厅季度调度会、常务会的工作安排部署，标准化的质量目标、行风评议目标、行政审批红灯管理等重要事项全部纳入目标管理与考核监督，厅机关要制定相关绩效考核办法，把目标的执行力度、是否取得实效作为考核的主要依据，并与年底评优结合起来。

    （三）进一步完善处室内部制度

    一方面，各处室要在后评估的基础上，检验我们确立的工作程序是否得到执行、是否满足提质提速和标准化管理的要求，并根据工作程序的实际运行状况，不断对程序文件进行持续性完善与优化。同时加强对工作程序的支撑性制度文件、记录表单进行梳理、修改，促使整个质量管理体系的全面协调发展，并确保其取得实效。

    另一方面，各处室要进一步完善内部制度和明确岗位责任制。处室内部制度要符合本处室实际，确保处室内部工作运转有序，并与厅机关的整体制度相结合，有利于其他处室单位沟通协调，体现指导性和服务性。

    比如行政审批工作，在全厅范围内有大的指导性和衔接性制度文件，确保在法定的时限内完成审批。而行政审批在某处室的具体操作流程，则需要由相关处室制定制度性文件、明确相关人员的岗位职责，保证本处室的审批工作提质提速、管理规范。

    （四）着力推进厅属单位标准化建设

    一方面，今年我们统一组织六家与厅机关同步推进标准化工作的厅属单位进行第三方认证，相关工作已经启动。各有关单位一定要切实加强组织领导，全员参与，把第三方认证作为当前一项重要工作来抓紧抓实。要根据上海认证公司的要求，按部就班的落实好各项准备工作，扎扎实实的发现问题、真真切切的改进工作，争取顺利通过审核。

    另一方面，新增省建设信息中心、档案馆、驻京建管处、驻津建管处开展标准化工作，以上四家单位一定要加强组织，结合自身工作实际，学习相关单位的先进经验，制定合理的实施方案，顺利推进标准化工作。

厅属单位集中开展标准化工作，有利于整个系统的工作衔接和规范化管理，各单位一定要及时总结经验，形成一种比学赶帮的氛围，促进整体工作的不断发展。

    四、保障措施

    （一）加强组织领导和全员参与

    ISO9000质量管理体系强调“领导的作用”，管理者在质量管理中起着关键性作用，领导的重视与支持是贯标工作能否取得实效的关键。而“全员参与”又是成功的基本保证，我们的工作方针必须是鼓励全体人员积极参与，充分发挥大家的革新和创造精神，营造良好的贯标氛围。

    在建设厅开展标准化工作是一场变革。彼得·圣吉在《变革之舞》中提出了“领导群”的概念，认为变革运动必须由以下三种人组成的领导群进行领导。

    1、等级制度最上层的行政领导。一把手对变革的认识、支持和参与程度，往往直接影响着变革活动持久深入。

    2、基层领导。如各处处长、部门经理。因为只有他们和他们的同事，才能进行有效的实践，对新思想、新方法的实际效果进行检验。

    3、内部关系网络领导。这是指组织内部能有效传播新思想和改革实践活动的，非正规网络的但有实际影响力的没有领导职务的“领导人”。如“高参”、研究小组等。

    领导的作用主要体现在：

    1、确定组织的宗旨和发展方向。包括制定质量方针和质量目标；在组织内沟通和理解；在持续适应方面得到评审。

    2、创造良好的工作环境和和谐的工作气氛，使员工的积极性、潜能得到充分发挥。

    张瑞敏说：“海尔的企业文化最核心的部分是体现对两部分人的尊重：对员工的尊重、对顾客的尊重。世界上最无价的东西就是人心，是花多少钱也买不来的。要赢得别人的心，只有拿自己的心去交换。企业领导人永远也不要以为自己比两部分人聪明，以为可以驾驭他们，如果这样，就会出大问题。”

    3、保持质量管理体系的有效运行。包括定期评审质量体系（目标、职责程序、制度、适应性等）；决定改进质量管理体系的措施；确保获得必要资源。

    在加强领导作用的同时，全体工作人员都要积极的参加到标准化建设中来，以主人翁的姿态不断解放思想，学习先进的工作方法，掌握先进的工作理念，把质量意识真正植入到自己的思想意识中去。

    （二）克服心灵顽石，深刻领会标准内涵

    在每个人的心中或多或少的存在着“心灵顽石”，扭曲着我们心灵，是我们每个人不思进取、不接受新事物的障碍。认识并克服它们对于理解标准化内涵推进标准化工作很有帮助。

    第一块顽石“归罪于外”。表现形式：出了问题相互推卸责任，归咎于外，而自己永远是对的。互不服气、推诿扯皮成为人际关系中的“通病”和“痼疾”。

    第二块顽石“墨守成规”。在人的潜意识中，常常容易固守既有的习惯的东西。过去这样做的，现在还这样做，别人这样做，我也这样做。先入为主，习惯像一副无形的枷锁，使我们自我设限，难以摆脱桎梏和牢笼。

    第三块顽石“局限思考”。“盲人摸象”的故事非常典型的描绘了人的局限性。

    第四块顽石“心态不正”。人的心态健康与否，直接影响着看问题的角度和结论。“官气、骄气、娇气、泄气、不服气”是几种不健康心态。

    彼得·圣吉说过：“旧的心智模式如果不去掉，所有新的管理理念和方法，都会踢到‘心智模式’这块隐藏在暗处的‘顽石’。”所以我们要学习标准化管理带来的新方法、新思想，必须首先克服四大“心灵顽石”，而这要求我们必须做到锲而不舍，持之以恒。

    深刻理解标准内涵，可先从八项质量管理原则入手。八项原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最适用的一般规律，是组织领导做好质量管理工作必须遵循的准则和应关注的重点，包含了思想方法、工作方法、领导作风和处理内外关系的正确态度，深刻理解并在工作中加以贯彻这八项原则，对于我厅的每个人理解标准化、应用标准化均有十分重要的意义。

    （三）用标准化的方法做好标准化工作

    标准化工作也是一项具体工作，应采用标准化的方法推行标准化，让标准化工作本身有目标、有考核、抓好每一个环节。

    1、要对标准化工作进行策划。首先要进行全面细致的调研，制定合理的实施方案。通过编写质量管理体系文件，清理制度文件，梳理工作流程，设立考核目标，规范行政管理，建立内审监督机制，开发计算机信息管理系统软件。

    2、鼓励全员参与、实施标准。这是落实标准化工作目标、改善工作过程的重要环节。领导作用是关键，全员参与是基础，将标准化管理文件付诸于实践之中，逐步实现工作程序化、程序标准化、标准电子化，达到标准化管理最终目的。

    3、做好标准化工作的考核。内审、管理评审、第三方认证都是对标准化工作进行监测与考核的手段和方式，其结果直接显示了标准化工作的执行力度和完成情况。这也是标准化工作进行好与坏的关键环节。

    4、持续改进标准化工作。标准化工作作为一项系统工程，本身也是不断完善的。目标设定的进一步量化与可考核，工作程序的进一步优化，内审员审核素质的增强，各项相关工作的进一步流转有序，都是我们追求的目标。即使通过第三方认证，也只是标准化工作本身一个环节的完成，是下一步工作开始的基础。

    结束语

    同志们，在政府机关引入ISO9000标准，推行标准化建设是一项制度创新和管理变革。通过建立以服务于公众为核心的管理文化，制定系统而清晰的工作流程，构筑持续改进的管理机制，把先进的质量管理理念应用到行政管理之中，对于深化“两提一规范”工作机制具有十分重要的意义。大家一定要认真学习标准、贯彻标准，不断推动标准化建设工作向前发展。