在秦皇岛，谁家水管漏水，哪个单位的水质有问题，大家首先想到的就是拨打3660000，这就是在全市家喻户晓的秦皇岛首创水务有限责任公司“晓静服务热线”。老百姓由衷地说，“晓静热线”就是我们的“连心线”。
凭着对工作的热爱，“晓静热线”的姑娘们用心练就一身过硬的本领
2001年4月26日，为了给广大用户提供方便快捷的用水服务，秦皇岛首创水务有限责任公司的前身——市自来水总公司开通了以公司优秀收费员、市级劳模李晓静的名字命名的“晓静热线”，24小时受理管网抢修、截门维修、水质水压、用户咨询等问题。经过严格的挑选，11位年轻姑娘当上了热线接线员。上岗不久，严峻的考验便摆在了她们面前。由于业务不熟，处理问题时她们常常束手无策，不仅用户不满，也给相关部门带来不少麻烦。一时间，用户的责难、同事的抱怨扑面而来。年轻要强的姑娘们不服输，她们主动要求进行业务知识强化培训。第一次集中培训正值炎热的夏季。人们纷纷躲进屋里避暑纳凉，她们却利用工作之余走出高楼，顶高温，冒细雨，穿行于街道之间，奔走于维修现场，了解城市区划、收费区域，掌握管网走向、截门位置，学习制水工艺，请教维修方法，交流工作感受。接线员杜娟在学习途中骑车与他人相撞，脚被撞得鲜血直流，但她只是在路边的小诊所简单包扎了一下，坚持学完了全部课程。骄阳晒黑了她们的皮肤，汗水浸透了她们的衣衫。通过艰苦地学习和磨练，她们对收费区域、管网分布、水价分类、供水章则、管网修漏、处理流程等常识，做到了熟记于脑，牢记于心，处理问题的能力明显提高。此后，每年她们都要抽出一定时间进行业务知识强化培训，系统学习相关业务知识，以提高处理复杂问题的能力，练就过硬的本领，更好地为用户服务。
一次，一位用户反映家里水表不用水也走字。接线员刘向军详细询问了供水设施情况后，分析水表走字可能是卫生间的水箱渗水，只是由于漏点不大，肉眼很难发现。于是，她建议用户在水箱里滴几滴墨水，若发现水变清则说明水箱漏水。用户照此验证后回电反映水箱确有暗漏。刘向军又把平时了解到的水箱维修方法告诉用户，使问题得到了有效解决。
兴隆里何安顺老先生家中水表前截门突然冒水，顷刻间，厨房里溢满了水。他抱着试试看的心理拨通了“晓静热线”。接线员接到电话后，一个人通过电话安慰老人，另一个人立即给营业处下达了服务指令，维修人员迅速赶到老人家，很快修好了截门。老人特地送来了感谢信，并附小诗一首以表谢意，“热线姑娘顶呱呱，语言甜美接电话，安慰用户有耐心，奉献真情百姓夸。”
服务无止境，用户满意是她们的最终目标
在“晓静热线”值班室的墙上，“始于用户需求，终于用户满意”的标语非常醒目。姑娘们说，为用户排忧解难是我们的职责，用户满意就是我们的最终目标。
前年夏天，秦皇岛市区出现了历史上罕见的原水藻类污染，为了确保出厂水质，公司开始减量供水。一时间，供水形势骤然紧张，找水的电话铃声不断。一位住在地势较高地方的用户拨打热线，气呼呼地质问：为什么他住的地方三楼没水，而别的地方六楼都有水？接线员王丽荣耐心地告诉他：“现在是藻类高发期，公司实施减量供水，出厂水压比较低，地势高的三、四楼有可能没有水。藻类高峰还在持续发展，公司采取减量供水的目的就是为了保证水质，让大家喝上放心水。”见这位用户将信将疑，王丽荣又仔细地把如果不减量供水可能出现的后果讲给他听，同时介绍了公司为战胜藻类所做的努力，并诚恳地说：“这些日子给您带来的用水不便，我们表示歉意，请您克服一下！好吗？”这位用户被她的真诚所感动，表示理解和支持她们的工作。大家感到，单靠热线的解释、宣传，远不如与用户面对面的沟通效果好。于是，她们分片包户，利用休息时间深入问题集中的小区，宣传公司所做的工作，上门提取水样，化验分析，为领导决策提供依据。在那段日子里，她们先后深入50多个小区，走访用户300多户，解答用户咨询400多人次，取水样247个。通过与用户面对面的接触，不仅使用户了解了水质状况，理解了她们的工作，而且与用户拉近了距离。整个藻类高峰期，没有发生一起因工作不认真而导致矛盾激化的事情。
随着服务承诺的进一步深入，公司服务承诺制度由原来的8项增加到12项，对接线员的工作提出了更高的要求。她们觉得不能仅仅满足于接到电话后去解决，应当走出去，深入到用户中间去，变被动服务为主动服务，以适应新形势需要。4年多来她们在54个居民小区开展了便民服务，为群众解决用水问题316个，维修供水设施480次，解答用户咨询4700多人次，深受广大市民的好评。她们还走访了200多个居民小区，2700多户市民家庭，152个工商业户及部分党政机关，发放宣传品5500多份、服务名片4000多张，解答用户的疑问6000多人次，维护了企业的形象，赢得了用户的理解。
热线工作枯燥辛苦，还要承受很多的委屈，但她们无怨无悔
“晓静热线”的员工每天面对的是复杂多样的问题和各种各样的人，每天同样的话要重复上百次。遇到管线施工、水质变化等特殊情况时，热线电话更是一个接一个，有的一个班就接150多个，一天下来口干舌燥、头晕脑胀，回到家连饭都不想吃。正是凭着火一般的工作热情和用心为用户服务的精神，她们克服年轻人的急躁、易冲动的缺点，严格遵守服务规范，在实践中逐步摸索出“心到、话到、情到”的经验。
在公司整套规章制度中最严格、令接线员体会最深的莫过于不准与用户发生口角这一条。一次一位女用户反映家里没水，当时，用户所在地区正在进行管网施工。接线员杜娟将停水时间、停水原因、停水通知的发放方式做了详细的解释，并告诉她公司将定时免费送水。但这位用户根本听不进去，语言尖刻，连损带埋怨。杜娟听了，委屈的直想掉眼。但她极力控制着自己，仍然语气温和地耐心解释。真诚的话语终于打动了用户，表示理解她们的工作并道了歉。此时，她再也无法控制自己的感情，放下电话躲进更衣室，让委屈的泪水尽情流淌。类似事情每一个接线员都遇到过，有精神病人的纠缠，有酗酒者的骚扰，挨过损，挨过骂，她们也委屈过，痛哭过，彷徨过。但她们一次也没有与用户发生过口角，一次也没有违反过服务纪律，而是靠以理服人、依法服务，化解了无数次的矛盾。
热线开通五年来，接线员共接电话107436次，为全市百姓解决用水难题12083个，处结率、反馈率和维修及时率均达到100%，没有发生一起服务纠纷及服务质量投诉。五年风雨历程，“晓静热线”的姑娘们用实际行动履行着“始于用户需求，终于用户满意”诺言，谱写了一曲动人的篇章。她们的付出也获得丰厚的“回报”：“晓静热线”先后被评为全国三八红旗集体、省级青年文明号、秦皇岛市“文明窗口”、省96116城建便民服务热线先进单位。今年“五一”前夕，又获得“全国五一劳动奖状”和“全国青年文明号”的荣誉称号。
有人曾将“晓静热线”比作一朵含苞待放的花蕾，1800多个日日夜夜的辛勤付出，53000多次用户来电的处理磨练，让其绽放出绚丽多彩的英姿。愿这朵美丽的“鲜花”永远绽放、永远灿烂。（赵萌）
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